¿Cuáles son los factores más valorados de la compra online?

Las tiendas online han posibilitado un tipo de comercio que ha revolucionado el sector del retail tal y como lo conocíamos tradicionalmente. Ya no es necesario salir a la calle para ir a comprar un perfume, o tener que coger el coche para ir a cargar al súper la compra semanal.

Para entender su rápido crecimiento y cómo la compra online está modificando los actuales hábitos del consumidor en España, resulta necesario hacer un repaso de la situación del comercio electrónico y conocer cuáles son los aspectos que más valoran los consumidores cuando realizan su compra por internet.

Situación actual de la compra online en España

Son varios los estudios que, año tras año, evalúan las tendencias en los hábitos de compra y consumo en España.

Si bien es cierto que fuimos asumiendo el comercio online poco a poco a lo largo de la última década, el aislamiento por la pandemia de COVID-19 aceleró la adopción de internet como medio para realizar compras cotidianas.

Sin embargo, es interesante que la mayoría de los estudios post-pandemia se concentran en descifrar si el comercio online logra o no sostener esa tendencia o, cuando menos, el crecimiento logrado en 2020.

Los estudios más recientes muestra que el comercio electrónico ya está instalado en el 78% de los internautas españoles de entre 16 y 70 años, lo que representa más casi 30 millones de habitantes.

En relación con años anteriores, si bien sigue creciendo lentamente la cantidad de usuarios que realizan compras por internet, el promedio de operaciones por persona se ha reducido:

• En 2019 la media de compra e-commerce era de 3 veces por mes por persona;
• En 2020, en medio de la pandemia y con algunos altibajos a mitad de año, las compras online por persona alcanzaron una media de 3,5 veces por mes;
• En 2021 la media continuó creciendo, al igual que la cantidad de clientes online, hasta alcanzar las 3,8 veces por mes;
• En 2022 el número descendió abruptamente a una media de 2,8 veces por mes, aunque, con el aumento en la cantidad de usuarios, la reducción de las compras mensuales estaría alineada al contexto de incertidumbre.

El informe también resalta que la combinación on-line/off-line sigue siendo la más reclamada por los consumidores de entre 35 y 44 años, mientras que el canal exclusivamente online es el más demandado por el público más joven.

Los productos más comprados siguen siendo los físicos, pero también se posicionan los servicios y los contenidos digitales que vienen ganándose el espacio entre las ventas online:

• El segmento de Entretenimiento y Cultura se lleva el 60% de las ventas online;
• La Moda sigue estando muy arriba entre las preferencias online, con un 56%;
• Tecnologías y Comunicación esta vez igualan a la moda, descendiendo de la posición que había alcanzado en años anteriores pero manteniendo el 56% de las ventas online.

La alimentación supone un apartado específico, pues es uno de las compras que mayor impacto sufrió en las ventas online una vez retiradas las restricciones por la pandemia.

Sin embargo, la comida a domicilio sigue encabezando las compras en todos los grupos de edad, mientras que la compra de otros productos perecederos como carne, pescado, frutas y verduras van tomando un ritmo de crecimiento gracias a la credibilidad lograda por los sistemas de transporte especializados en el sector.

Lo que más valoran los consumidores online

El comportamiento de los consumidores también se analiza a partir de encuestas pormenorizadas de lo que esperan encontrar en internet para realizar las compras cotidianas en internet:

• Plazo de entrega: Disponer de tu compra en un plazo de entrega reducido es uno de los factores que más valora el cliente que compra por internet. Por eso, cuando una empresa se lanza a la venta online, además de tener clara la idea de negocio que se plantea, es de vital importancia contar con un proveedor logístico que ofrezca los servicios necesarios y que cumpla con las condiciones y plazos de entrega previstos en la tienda e-commerce.
• Seguridad y Confianza: Acceder a una página de venta online que disponga de los certificados de seguridad necesarios, es una condición básica. Hay que tener en cuenta que, si bien el consumidor ha perdido el miedo a introducir sus datos de pago en una página para realizar una compra online, también es cierto que, si esa página no es segura, es muy probable que finalmente desista de realizar la compra.
• Comodidad: Comprar desde el mismo sofá de casa a cualquier hora del día es también uno de los factores que explican por qué la compra online sigue creciendo año tras año. El no tener que desplazarse hasta la tienda física en el horario comercial, ofrece una gran comodidad y permite al consumidor conectarse a cualquier horario para hacer la compra en el súper.
• Política de devoluciones: La facilidad en la devolución es también un aspecto que valora mucho el comprador. En estos casos, una respuesta rápida es la clave para lograr la máxima satisfacción del cliente. La recogida y sustitución del producto por uno nuevo es frecuentemente realizada de forma simultánea, para ahorrar costes de transporte y reducir al máximo la espera del cliente.
• Gastos de Transporte: Son un factor que, si se sabe aplicar un adecuado sistema de imputación, puede lograr un volumen de compra mayor. Por ejemplo, cuando las compras son con portes gratuitos en los casos en los que el ticket supere una determinada cifra, muchos compradores aprovechan y elevan el importe de la compra adquiriendo otros artículos para ahorrarse los gastos de transporte.

En cualquier caso, un negocio de venta online, para que funcione, debe tener un producto atractivo que responda a una demanda de consumidor.

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